Tháo gỡ vướng mắc dịch vụ công trực tuyến

Gặp khó ngay từ bước “đăng nhập”

Nheo đôi mắt trước luồng ánh sáng phát ra từ chiếc điện thoại di động đang cầm trên tay, ông Nguyễn Hồng Văn (67 tuổi), trú tại phường Phú Diễn, TP Hà Nội, loay hoay hồi lâu làm theo các bước hướng dẫn đăng nhập vào cổng dịch vụ công quốc gia để giải quyết thủ tục hành chính về cư trú. Những dòng chữ nhỏ trên màn hình khiến các thao tác của ông Văn chậm lại. Các yêu cầu xác thực, các mã kiểm tra hiện ra vì nhập sai khiến ông Văn lúng túng. Sau nửa tiếng đồng hồ vẫn chưa qua được bước “đăng nhập”, ông Văn cất điện thoại và quyết định trực tiếp đến cơ quan chức năng để được hướng dẫn.

Trường hợp như của ông Nguyễn Hồng Văn không phải hiếm gặp trong hơn 1 triệu người cao tuổi của TP Hà Nội. Thực tế này cho thấy, trên “đại lộ thông tin số”, nhóm người cao tuổi, người yếu thế đang có nguy cơ bị bỏ lại rất xa.

Trước tiên phải khẳng định, chuyển đổi số nền hành chính công là xu thế không thể đảo ngược. Với mô hình chính quyền địa phương hai cấp, việc ứng dụng công nghệ giúp rút ngắn khoảng cách không gian. Người dân có thể thực hiện thủ tục hành chính ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Khoảng cách địa lý không còn là rào cản lớn nữa. Bên cạnh đó, công nghệ giúp tăng cường hiệu quả trong quản lý hành chính, việc xử lý hồ sơ có thể diễn ra nhanh hơn, minh bạch hơn. 

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, một bộ phận người dân, trong đó có nhiều người cao tuổi còn gặp khó khăn khi tiếp cận dịch vụ công trực tuyến. Từ góc nhìn tâm lý, theo PGS, TS Trần Thành Nam, Phó hiệu trưởng Trường Đại học Giáo dục (Đại học Quốc gia Hà Nội), hiện nay, nhiều người cảm nhận chuyển đổi số giống như một thách thức khi họ phải sử dụng màn hình nhiều hơn, liên tục cập nhật các công cụ mới trong bối cảnh giao diện và ứng dụng thay đổi thường xuyên. Điều này đặc biệt khó khăn với các nhóm người yếu thế, khiến họ cảm thấy mọi thứ xa lạ và bị cản trở trong việc tiếp cận dịch vụ công.

Không chỉ người yếu thế mà cả những hộ kinh doanh nhỏ, người có trình độ học vấn thấp, hay thậm chí người trẻ cũng gặp khó khăn. Một số rào cản tâm lý có thể kể đến như nỗi sợ cái mới, lo sợ thao tác sai sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi, thiếu niềm tin vào hệ thống khi không thể kiểm chứng ngay kết quả xử lý. Bên cạnh đó, trên thực tế, có trường hợp thực hiện thủ tục hành chính chỉ mất ít phút nếu làm trực tiếp, nhưng khi thực hiện trên hệ thống số lại mất hàng giờ, thậm chí lâu hơn nếu xảy ra sai sót. Điều này khiến người dân chưa nhìn thấy lợi ích rõ ràng của chuyển đổi số trong hành chính công...

PGS, TS Trần Thành Nam nhận định, nhiều ứng dụng phần mềm được thiết kế bởi những người rất giỏi về công nghệ nhưng chưa thực sự hiểu về đặc điểm tâm lý, khả năng nhận thức, tốc độ thao tác của nhóm người dùng yếu thế. Do đó, các phần mềm vẫn mang nặng tư duy quản lý hành chính chứ chưa dựa nhiều trên trải nghiệm người dùng.

Trong bối cảnh đó, nếu không có cơ chế hỗ trợ phù hợp sẽ dẫn đến một số hệ quả nhất định. Theo TS Vũ Văn Tính (Học viện Hành chính và Quản trị công), nếu việc tiếp cận dịch vụ công trực tuyến quá khó sẽ khiến người dân mất niềm tin và có cảm giác bị bỏ rơi, từ đó dẫn đến phản ứng tiêu cực, thậm chí không hợp tác với các chính sách của Nhà nước. Khi đó, chính sách sẽ không đạt được hiệu lực và hiệu quả...

Nghiên cứu phiên bản số dành riêng cho người yếu thế

Quan điểm xuyên suốt của Đảng, Nhà nước ta trong quá trình chuyển đổi số, đổi mới sáng tạo là phải lấy con người làm trung tâm. Vì vậy, con người phải được đặt trước công nghệ. Để dịch vụ công trực tuyến thực sự phục vụ người dân tốt hơn, nhanh hơn thì phải mang công nghệ, mang dịch vụ đến để giới thiệu và đồng hành với người dân, chứ không phải xây dựng một hệ thống rồi yêu cầu người dân phải chạy theo hệ thống. 

Bên cạnh đó, để người dân làm quen với công nghệ thì hệ thống không những phải hoàn thiện mà thái độ của đội ngũ công chức cũng phải thân thiện. Tinh thần vì người dân cần phải hiện diện trong mọi không gian hành chính công. Đội ngũ công chức khi tiếp xúc với người dân, đặc biệt là những người già, người yếu thế cần dành thêm thời gian, kiên nhẫn hơn, mềm mỏng hơn để giới thiệu, hướng dẫn về các hệ thống số với người dân, giúp họ vượt qua rào cản tâm lý ban đầu.

Theo các chuyên gia, để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến thì việc phát huy vai trò của văn hóa gia đình là rất quan trọng. Các thành viên trong gia đình có thể hướng dẫn lẫn nhau, thế hệ con, cháu có thể hướng dẫn ông bà, cha mẹ sử dụng các nền tảng số. Trong khi đó, cơ quan chức năng có thể xây dựng các bộ tài liệu hướng dẫn ngắn gọn, làm rõ những lỗi thường gặp và cách khắc phục theo từng nhóm đối tượng. Đồng thời chuyển tài liệu về địa phương để chia sẻ trong các buổi sinh hoạt tổ dân phố theo từng nhóm vấn đề cụ thể.

Cho rằng điều quan trọng nhất là người dân phải trải nghiệm và nhận thấy dịch vụ số giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, PGS, TS Trần Thành Nam nhấn mạnh, người dân phải cảm thấy “mình làm được”. Hệ thống phải thân thiện với mọi đối tượng, có các phiên bản hỗ trợ riêng dành cho người yếu thế như chữ to hơn, thao tác chậm hơn, có hướng dẫn bằng giọng nói. Hiện nay, các ứng dụng dịch vụ công vẫn đang sử dụng một hệ thống “đồng phục” cho tất cả nhóm đối tượng, chưa có sự phân nhánh, phân tầng cho các nhóm người yếu thế. Đây là vấn đề trong tương lai cần được nghiên cứu và thực hiện hiệu quả...